Oletko saanut puhelun, jossa soittaja ei reagoi puheeseesi? Robottipuhelut lisääntyvät, mutta alan pelisäännöt ovat vielä epäselvät
Oletko saanut puhelun, jossa kaupitellaan jotain tai pyydetään osallistumaan tutkimukseen, mutta soittaja ei reagoi, kun kysyt asiasta lisää?
Soittaja voi olla robotti.
Robottien käyttö puhelinsoitoissa yleistyy siinä, missä automatiikka yleensäkin. Robottipuheluita käytetään etenkin markkinointiin ja kyselytutkimuksiin.
Robottipuheluissa ei saa myydä ilman lupaa
Automatisoidut myyntipuhelut, joissa äänessä on ihmisen sijasta kone, edellyttävät perinteisestä puhelinmyynnistä poiketen vastaanottajan suostumusta.
Suostumus tulee pyytää henkilöltä itseltään. Sähköistä suoramarkkinointia voi kohdistaa myös niihin, jotka ovat jonkin tuotteen tai palvelun oston yhteydessä antaneet henkilötietonsa, eivätkä ole samalla kieltäneet suoramarkkinointia.
Jos kuluttaja ei ole antanut suostumusta robottipuheluille, soittava yritys rikkoo sähköisen viestinnän palveluista annettua lakia.
Luvattomien robottisoittojen kohdalla Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies voi ottaa asian vireille ja neuvotella yrityksen kanssa. Jos yritys ei lopeta lainvastaista toimintaa vapaaehtoisesti, voi kuluttaja-asiamies saattaa asian markkinaoikeuteen.
Ennakkosuostumuksia valvoo Tietosuojavaltuutetun toimisto. Viime vuonna tietosuojavaltuutetun toimisto määräsi 8 500 euron seuraamusmaksun kustantamolle, joka myi Elmo-lehteä robottipuheluilla ilman lupia.
– Hallinnolliset seuraamusmaksut eivät kuitenkaan ole ensisijainen keino puuttua tähän, sanoo tietosuojavaltuutettu Anu Talus.
Valituksia etenkin sähköhammasharjojen markkinoinnista
Kilpailu- ja kuluttajaviraston erityisasiantuntija Saija Kivimäen mukaan he ovat viimeisen parin vuoden aikana saaneet robottipuheluista noin 40–50 valitusta vuodessa. Luvut ovat suuntaa antavia.
Suurin osa näistä valituksista liittyy myyntiyrityksiin. Kivimäen mukaan robottipuhelut on koettu ahdistaviksi, tunkeileviksi ja hämmentäviksi. Osalle on jäänyt epäselväksi, ovatko he sitoutuneet puhelun aikana johonkin.
– Osa on luullut puhuvansa ihmisen kanssa, ja totuuden paljastuttua he ovat kokeneet tilanteen loukkaavaksi. Useat kuluttajat kertovat, etteivät he ole antaneet ennakkosuostumusta robottipuhelulle, Kivimäki sanoo.
KKV:n saamien valitusten perusteella robottipuheluissa on markkinoitu muun muassa kattoremontteja, kuntosalipalveluita, vakuutuspalveluita, asuntoja ja sähkösopimuksia.
Isoin osa valituksista liittyy robottipuheluihin, joissa on markkinoitu sähköhammasharjoja. Kuluttajailmoitusten mukaan näiden puhelujen taustalla on useita eri yrityksiä.
Huolenaiheena on myös ollut, että myyntiä tekevä robotti ei aina ymmärrä sanaa ”ei”. KKV:lla ei kuitenkaan ole tiedossa tilanteita, joissa robotti olisi myynyt vastaajalle tuotteen, vaikka vastaaja olisi siitä selkeästi kieltäytynyt.
Tietosuojavaltuutetun toimistossa robottipuhelut näkyvät vähemmän. Heille kanteluita on tullut viime ja tänä vuonna alle kymmenkunta.
Laki ei velvoita ilmoittamaan robotista
Jyväskyläläinen IT-palveluyritys On-Time Research Solutions Oy on tarjonnut asiakkailleen puheluautomaatioteknologiaa nyt kolmen vuoden ajan.
– Kiinnostus on kasvanut vuosi vuodelta. Puhe on iso juttu käyttöliittymissä tällä hetkellä. On Apple Siriä ja Amazonin puheautomaatiota sun muuta, kertoo On-Timen toimitusjohtaja Teemu Valkonen.
Valkonen sanoo yrityksen toimivan moraaliperiaatteella. He eivät tarjoa robottiteknologiaansa yrityksiin, jotka tekevät puheluilla suoramyyntiä.
Lisäksi he velvoittavat asiakkailtaan läpinäkyvyyttä. Robotin naamioiminen ihmiseksi on väärin.
– Meistä se on huijaamista. Sopimusehdoissamme lukee, että teknologiaamme käyttävän yrityksen täytyy selkeästi puhelun alussa tuoda esiin, että soittaja on robotti, Valkonen sanoo.
Laki ei tähän kuitenkaan velvoita.
Hallitus on ehdottanut puhelinmarkkinoinnin sääntöjen kiristämistä. Kiistelty lakimuutos velvoittaisi myyjän toimittamaan kaupasta ostajalle vahvistuksen, joka pitää erikseen vahvistaa puhelun jälkeen.
Ei kuitenkaan ole tiedossa, että lakiuudistus lisäisi velvoitteen ilmoittaa, että soittaja on robotti.
Robotiikka hoitaa helpon työn
Valkonen uskoo, että oikeilla pelisäännöillä puhelinrobotiikasta on vielä paljon hyötyä.
Automatisointi on kustannustehokasta. On-Timen robotti voi soittaa jopa 18 000 puhelua tunnissa. Valkosen mukaan robotiikan käyttö esimerkiksi tiedotuksessa vapauttaa työntekijöitä tärkeämpiin tehtäviin.
– Esimerkiksi koronatiedottamisessa puheluita voisi hoitaa robotiikalla, jolloin se vapauttaa terveysalan ammattilaisia korkeamman lisäarvon tehtäviin sen sijaan, että he soittelisivat toistuvia yksinkertaisia puheluita, Valkonen sanoo.
Robottipuheluita käytetään myös maksumuistutuksissa. Erääntyneistä laskuista voi saada robottipuhelun.
– Maksumuistutuksen saantiin voi liittyä häpeää. Vastaajalle voi olla helpompaa, jos robotti hoitaa muistutuksen, eikä oikean ihmisen kanssa tarvitse asioida, Valkonen sanoo.
On-Time on tehnyt robottipuheluteknologiaa etenkin kaupunkien ja kuntien kyselytutkimuksia varten.Niillä pyritään osallistamaan asukkaita päätöksentekoon. Robotiikka voi Valkosen mukaan lisätä osallistamista ja siten demokratiaa.
Esimerkiksi vuonna 2020 Kuhmoisten kunnassa Pirkanmaalla robotti soitti noin 1 300:lle täysi-ikäiselle kuhmoislaiselle, kertoi koronaepidemiatilanteesta ja kysyi avoimen kysymyksen, jonka vastaus nauhoitettiin.
Samana vuonna robotti soitti asukkaille myös Loviisassa ja Riihimäellä.
– Toivomme, että alan sääntelyyn saadaan pikaisesti tarkempia linjauksia, jotta robotiikan hyödyt saadaan kukoistamaan ja huijareista ja teknologian väärinkäyttäjistä päästään eroon, Valkonen sanoo.
Voit keskustella aiheesta torstaihin 2.6.2022 kello 23:een saakka.
Lue myös:
Robotti soittaa raumalaisille: Kyselee ideoita kaupungin kehittämiseen – kaupunginjohtajan äänellä
Jopa 18 000 puhelua tunnissa – robotti kartoittaa riihimäkeläisten kuulumisia
Sisä-Savossa soitetaan taas robottipuheluita